تحقیق تاریخچه و فرضیه ها و ابعاد و اصول مدل مدیریت کیفیت جامع

شنبه 21 مرداد 1396 12:13 ب.ظ   نویسنده : نگار موسوی      


تحقیق تاریخچه و فرضیه ها و ابعاد و اصول مدل مدیریت کیفیت جامع    شامل 42 صفحه به صورت فایل ورد و قابل ویرایش می باشد که یکی از تحقیق های جامع و کامل در مورد تاریخچه و فرضیه ها و ابعاد و اصول مدل مدیریت کیفیت جامع  می باشد و دارای منابع معتبر می باشد

 ۲-۱ مقدمه

با توجه به اهمیت و ضرورت مدیریت کیفیت جامع در فرایند رشد و توسعه سازمان ها و رقم زدن مولفه‎های مختلف بالندگی سازمانی و روان شناختی آن، از جمله مبحث اساسی رضایت مشتریان و توجه ویژه برنامه ریزان و سیاستگذاران توسعه کمی و کیفی به این مقوله مهم، ضرورت تام دارد تا نسبت به بهبود وضعیت سازمان ها، بالاخص سازمان های خدماتی همچون سازمان امور مالیاتی، اقداماتی اساسی صورت گیرد. محققان بیان داشته اند که مشتریان و نیازهای آن هاست که به سازمان و فعالیت های آن شکل می‎دهد. در بررسی مقدماتی از ادبیات نظری و تجربی در رابطه با مدیریت کیفیت، دیل[۱] و همکارانش (۲۰۰۱) مرزی را برای پیشرفت تئوری مدیریت کیفیت جامع در جهت مشتری محوری، پیش بینی کردند، به گو نه‌ای که مدیریت بر مبنای حقایق، فرآیند محوری و تیم‌های ‌کاری به عنوان مهم ترین عوامل در نظر گرفته شد. طبق گفته آن‌ها فرض اساسی مدیریت کیفیت جامع نیل به رضایت مشتری و بهبود مستمر می‎باشد.  بنابراین، کلید اجرای موفق، مدیریت کیفیت جامع، شناسایی متغیرهای کلیدی رضایت مشتری است (سلطانی و همکاران، ۲۰۰۴:۴۰۸). امروزه رضایت مشتری[۲]به صورت یک مسأله مهم بر ای سازمان ها در آمده است. برنده یا بازنده بودن سازمان ها بر اساس درصدی از مشتر یان که آن ها را حفظ کرده اند، مشخص می‌شود (فیکسوا، ۵۷:۲۰۰۴).

۲-۲ مفهوم کیفیت

در دهه ۵۰ میلادی «ادوارد دمینگ و فیگن باوم»مفهوم جدید کیفیت را این گونه بیان نمودند:کیفیت، مفهوم وسیعی است که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارآیی کل مجموعه است. هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری یا مراجعه کننده با حداقل هزینه برای سازمان است که به افزایش قابلیت رقابت و کارآیی منجر می شود. «ایشیکاوا»کیفیت را آن چیزی می داند که واقعا مشتریان را راضی نماید. بنابراین کیفیت برآوردن نیازها و انتظارات منطقی مشتریان است.

کیفیت توسط مشتری یا مراجعه کننده و انتظارات وی تعیین می‌شود.

کیفیت بایستی رضایت و خشنودی مشتری یا مراجعه شده را به دنبال داشته باشد.

انجام صحیح کار و خدمات در اولویت کار کیفی قرار دارد.

هدف از کیفیت، افزایش کارایی سازمان با حداقل هزینه است.

کیفیت به معنای تجمل و لوکس گرایی نیست.

واژه کیفیت به تنهایی به معنای درجه عالی بودن و برتر بودن نیست و به طور کلی کیفیت نسبی است(احمدی، ۲۷:۱۳۸۶).

مقوله کیفیت، یکی از مهم ترین منابع برای کسب مزیت رقابتی برای سازمان ها طی دهه های ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰ مطرح بود، به ویژه زمانی که شرکت های آمریکایی بخش بزرگی از سهم بازار خود را در رقابت ژاپن از دست دادند (فارسیجانی و سمیعی، ۱۱۸:۱۳۸۹).

برای کیفیت تعاریف متعددی ارائه شده است.  انجمن اعتباربخشی آمریکا ابعاد کیفیت را به شرح زیر ذکر کرده است:

مناسب بودن

دسترسی

تداوم

مؤثر بودن

کارآیی

بازدهی

احترام و توجه

ایمنی

به موقع بودن خدمت

به نظر بیچ[۳] سازمان ها فعالیت های ارتقاء کیفیت را به منظور افزایش رضایت مشتریها، افزایش حفظ مشتری، کاهش شکایات مشتری، جذب مشتریهای جدید، افزایش اثربخشی سازمانی، کاهش هزینه های ضایعات و دوباره کاری، بهبود سود دهی، بهدست آوردن سهم بیشتری از بازار و پیشی گرفتن از رقبا، آغاز می کنند (شوقی و همکاران، ۷۵:۱۳۸۸).

در نهایت می توان چنین بیان داشت که کیفیت عبارت است از مجموعه خصوصیات و ویژگی های یک محصول یا خدمت که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی و معین باشد نیازهای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده می شوند ولی نیازهای تلویحی تابعی از بازار هستند این نیازها باید شناخته و تعریف شده آنها را شاخص می نامیم و شامل موارد ایمنی، قابلیت اطمینان، قابلیت دسترسی، تعمیرپذیری، قابلیت استفاده، قیمت و محیط می باشند .  در ادامه به  جدول ابعاد کیفیت پرداخته شده است.

۲-۳ ماهیت  و فلسفه مدیریت کیفیت جامع

طی دو دهه گذشته درباره مدیریت، الگو و نظریاتی ارائه شده است که پیرامون کیفیت، بهبود کیفی خدمات و تولیدات در سازمان های تولید، خدماتی، صنعتی و غیر صنعتی می باشد. از جمله ایت الگوها، مدیریت کیفیت فراگیر است(احمدی، ۲۶:۱۳۸۶). واژه مدیریت کیفیت جامع[۱] از سه کلمه فراگیر[۲]، کیفیت[۳] و مدیریت[۴] تشکیل شده است.  بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند.  کلمه فراگیر به این معناست که مدیریت کیفیت جامع همه افراد و همه امور سازمان را در بر می گیرد.  واژه کیفیت یعنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه مدیریت یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود، نه این که تنها به وسیله بازرسی و کنترل، نگهداری و حفظ گردد (خنیفر و حیدرنیا، ۹۱:۱۳۸۵).

مدیریت کیفیت جامع، به عنوان پارادایم مدیریت به وسیله بسیاری از سازمان ها در سرتاسر جهان پذیرفته شده است. جنبش کیفیت تقریباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت بخش های تو لیدی شروع شد.  مدیریت کیفیت جامع بعداً در بخش‌های خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و در نهایت در سازمان های غیر انتفاعی، چون مراقبت بهداشتی، دولت و مؤسسات آموزشی به کار گرفته شد. تمرکز بر مشتری احتمالاً مهم ترین عنصر است(خنیفر و حیدرنیا، ۸۸:۱۳۸۵).  شاید اصطلاح مدیریت کیفیت جامع یکی از متداول ترین اصطلاحات تجارت باشد، که در سال های اخیر در مورد تمامی تلاش های انجام شده برای پیشبرد کیفیت به کار رفته است (جعفری و همکاران، ۱۱:۱۳۸۳). امروزه مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان پارادایم نوین مدیریت، از سوی اندیشمندان و متخصصان حرفه ای پذیرفته شده است. زیربنای تفکر مدیریت بر پایه بهبود مستمر کیفیت، جلب رضایت مشتر ی و توجه به روند به جای تمرکز بر نتیجه استوار است (خنیفر و حیدرنیا، ۸۹:۱۳۸۵). این سیستم مدیریتی که بر پایه نرات دمینگ[۵]، جوران[۶]، کرازبی[۷] و دیگران در اروپا و ژاپن و آمریکا و به تدریج الگوهای جامع آن در زمینه های کمی و آماری، کنترل و بهبود و بهسازی سازمان و الگوهای مشارکتی پدیدار شد، خود را به صحنه مدیریت عرضه نمود. هدف عمده این روش دستیابی به کیفیت محصولات و خدمات به طور مستمر است (احمدی، ۲۷:۱۳۸۶).

مدیریت کیفیت فراگیر، دارای فلسفه و مجموعه ای از اصول است که شالوده ای برای بهبود مستمر سازمان است. این سیستم تمام افراد را در سازمان درگیر می کند. در محیط TQM مشتری و رضایت او در کانون توجه سازمان قرار دارد. تمرکز بر مشتر ی، بهبود مستمر و مشارکت کامل سه اصل اساسی TQM، هستند.  این سه اصل در رهبری، آموزش، ساختار، ارتباطات، پاداش  و قدردانی  و ارزیابی مورد توجه قرار گرفته‎اند. سیستم مدیریت کیفیت فراگیر یک پیکره متحرک و معنادار است، هدفمند و زنده است که همه اجزایش از یک قلب تغذیه می شوند و با یک روح زنده اند. این سیستم مدلی است مبتنی بر حرکت نه ثبوت؛ و در طراحی مدل اجرایی آن باید جهت حرکت را تعیین و تکامل مستمر سازمان را نشانه گرفت، نه شکل بودن آن را. در حقیقت می توان گفت مدیریت کیفیت فراگیر یک مکتب است، همانگونه که رفتار، احساسات و عقاید یک انسان صاحب مکتب، از قبل قابل پیش بینی است. در مدل TQM  نیز مبانی و نوع رفتار و نتا یج مدیریت ر ا می توان از پیش تعیین نمود.  فلسفه و رسالت مدیریت کیفیت فراگیر، حفظ سازمان در مرحله تکامل از چرخه عمر، سازمانی می باشد که ریشه در کایزن دارد و کا یزن پل علم و عمل است (خنیفر و حیدرنیا، ۹۷:۱۳۸۵).

۲-۴ تاریخچه مدیریت کیفیت جامع

از دهه ۱۹۵۰ به بعد، بتدریج پایه رویکرد مدیریت کیفیت جامع مطرح شده و از اوایل دهه ۱۹۸۰ به عنوان یک شیوه فلسفی  مدیریتی جدید در عرصه مدیریت کیفیت نقش مؤثری را ایفا کرده است(خنیفر و حیدرنیا، ۸۸:۱۳۸۵).

جنبش مدیریت کیفیت جامع، در صنایع تولیدی شروع شد؛ چرا که سنجش عملکرد کیفیت و تعهد به تولید محصول با کیفیت عالی در آن جا آسان تر بود .


جهت دانلود متن کامل تحقیق تاریخچه و فرضیه ها و ابعاد و اصول مدل مدیریت کیفیت جامع  کلیک نمایید

برچسب ها: تحقیق تاریخچه و فرضیه ها و ابعاد و اصول مدل مدیریت کیفیت جامع ، دانلود تحقیق تاریخچه و فرضیه ها و ابعاد و اصول مدل مدیریت کیفیت جامع ، پیشینه تحقیق تاریخچه و فرضیه ها و ابعاد و اصول مدل مدیریت کیفیت جامع ، تحقیق در مورد تاریخچه و فرضیه ها و ابعاد و اصول مدل مدیریت کیفیت جامع ، مقاله تاریخچه و فرضیه ها و ابعاد و اصول مدل مدیریت کیفیت جامع ، مقاله در مورد تاریخچه و فرضیه ها و ابعاد و اصول مدل مدیریت کیفیت جامع ،
آخرین ویرایش: شنبه 21 مرداد 1396 12:15 ب.ظ
دیدگاه ها ()
نظرات پس از تایید نشان داده خواهند شد.

درباره وبلاگ


نویسندگان

  • نگار موسوی(85)

شبکه اجتماعی فارسی کلوب | Buy Website Traffic | Buy Targeted Website Traffic